Ajanvaraus

13/05/2013

/// Toimintamalli ja järjestelmätuki ohjaavat OP-Pohjolan asiakkaan oikean palvelun luokse

Pankki- ja vakuutuspalveluiden monipuolistuminen on asettanut pankit viime vuosina uudenlaisten haasteiden eteen. Pankkiin tuleva asiakas saattaa tarvita sijoitusneuvoja, yksinkertaista peruspalvelua, tietoa erilaisista rahoitusmalleista, vakuutuspalveluista tai säästömahdollisuuksista. Toisaalta pankin asiakaspalvelussa on tapahtunut erikoistumista – yksi asiakasneuvoja on perehtynyt kansainväliseen rahastosäästämiseen, toinen rakennuskohteiden rahoitukseen. Pankin haasteena on saada asiakkaan tarve ja asiantunteva palvelu kohtaamaan, ja mielellään ilman jonotusta.

Osuuspankeissa vuonna 2009 käyttöönotettu palveluiden hallintajärjestelmä on osoittautunut tehokkaaksi työkaluksi, jolla ohjataan asiakas oikean asiantuntijan luokse – viime vuonna jo 1,4 miljoonaa kertaa. Pankkien konttoreissa tämä on näkynyt: jonot ovat vähentyneet selvästi. Kuinka tämä on mahdollista?

Sovelluspäällikkö Jouni Hämäläinen OP-Palvelut Oy:stä on ollut mukana järjestelmän käyttöönoton alkuvaiheista lähtien. Hän on vastannut käyttöönottoprojektista, palautteen keräämisestä OP-Pohjola-ryhmän liiketoiminnan kehittäjiltä ja loppukäyttäjiltä sekä uusien kehitysideoitten välittämisestä järjestelmän kehittäjälle, Nextime Solutions Oy:lle. – Lähtötilanne oli ajanvarauksessa, Hämäläinen kertoo. – Nextimellä oli ollut verkkopohjainen ajanvarausjärjestelmä tietylle käyttäjäryhmälle jo 2000-luvun alussa. Lähdimme yhdessä kehittämään järjestelmää, joka ottaa huomioon paitsi palvelun tarvitsijan toiveet, myös tarjolla olevat palvelut mahdollisimman tarkalla tasolla.

Paljon muutakin kuin ajanvarausta

Kehitystyön myötä järjestelmä laajeni ajanvarausjärjestelmästä eräänlaiseksi toiminnanohjausjärjestelmäksi, ja sillä voidaan hallita myös asiakkuuksien hoitoa. – Olemme yrittäneet keksiä tälle sopivaa, uudenlaista nimeä, koska olemme yhdistäneet tähän kokonaan uuden ajattelumallin, Hämäläinen pohtii. – Nimi voisi olla vaikka Service Management System, mutta lyhenne SMS viittaa vielä toistaiseksi erääseen toiseen palveluun, Hämäläinen virnistää.

Tuotepäällikkö Seija Kemppi on Hämäläisen kanssa samaa mieltä uudesta ajattelutavasta. – Järjestelmään on tallennettu yli 5000 asiakaspalvelijan osaamisprofiilit, ja se on tehokkaalla tavalla läpinäkyvä esimerkiksi asiakaspalvelun ajankäytön suhteen. Tämä asettaa myynnin johdolle kovat paineet: On osattava päättää, millä asioilla erityisesti halutaan asiakkaita palvella. Ja samaan aikaan myyntiä on ohjattava siihen suuntaan, että asiakaspalvelun ammattitaito tulee mahdollisimman laajasti ja syvällisesti hyödynnettyä, Kemppi kuvaa.

Verkkoneuvottelujen kysyntä kasvaa

Järjestelmään on tallennettu paitsi asiakaspalvelijoiden osaamisprofiilit, myös esimerkiksi erilaiset yhteydenottotavat kyseiselle henkilölle. Vaihtoehtoina voivat olla fyysinen tapaaminen pankissa, tapaaminen asiakkaan luona, puhelinneuvottelu tai verkkoneuvottelu, jossa asiantuntija ja asiakas voivat jakaa näkymänsä ja esitellä materiaalia omilta koneiltaan. – Verkkoneuvottelun suosio on yllättänyt meidät, Seija Kemppi kertoo. – Kun palvelu avattiin, joissakin Osuuspankeissa ajat varattiin melkein saman tien loppuun. Oli pakko lisätä kapasiteettia nopeasti.

Asiakas voi palvelua varatessaan painottaa nimenomaan palvelun sisältöä, jolloin varaus ohjataan asiakaspalvelijalle, jolla on riittävä osaaminen suhteessa asiakkaan tarpeeseen. Tai varaus voidaan kohdistaa henkilöön, jonka kanssa asiakas on hoitanut asioitaan aiemminkin. Osa asiakaspalvelijoista on varattu vain tiettyjen, nimettyjen asiakkaiden käyttöön. – Tämän järjestelmän ansiosta kaikki asiakkaat ovat tavallaan VIP-asiakkaita, koska palvelun tarve ja asiantuntijuus kohtaavat, Seija Kemppi naurahtaa. – Jokainen saa tarvitsemansa palvelun tai toivomansa henkilön nopeasti ja joustavasti. Esimerkiksi verkkoneuvottelu ei katso paikkaa eikä oikeastaan aikaakaan, asiakkaan toive on aina etusijalla.

Läpinäkyvät kalenterit ohjaavat myyntiä

Järjestelmä  välittää varatut ajat jokaisen asiakaspalvelijan omaan Outlook-kalenteriin. – Tämä ominaisuus aiheutti aluksi paljon ennakkoluuloja ja vastustusta, Jouni Hämäläinen kertoo. – Tuli sellaisia kommentteja, että mitä te minun kalenteriani syynäätte. Mutta tällä hetkellä juuri tämä ominaisuus saa melkein eniten kiitosta sekä käyttäjiltä että myynnin johdolta, Hämäläinen arvioi. Seija Kemppi vahvistaa asian. – Kalentereiden läpinäkyvyys tukee hyvin myyntitavoitteiden seurantaa. On helppo nähdä, kuinka paljon asiakkaita on tulossa. Jos näyttää tyhjältä, myynnissä lisätään vauhtia, Kemppi sanoo.

Palaute käyttäjiltä erinomaista

Etelä-Karjalan Osuuspankki on ollut mukana pilotoimassa useita Osuuspankkien yhteisiä tietojärjestelmiä vuosien varrella. Rahoitusneuvoja Päivi Noponen kertoo, että erityisesti tämän järjestelmän käyttöönotto sujui todella helposti. – Saimme hyvää tukea OP-Palveluista, koko henkilökunta koulutettiin sujuvasti, ja kun järjestelmä avattiin, syntyi suorastaan kisa siitä, kuka ensimmäisenä pääsi varaamaan aikoja ja neuvotteluhuoneita, Noponen nauraa. – Järjestelmästä on vaikea keksiä mitään moitittavaa, tämä on toiminut niin hyvin.

Lappeenrantalaiset asiakkaat ovat antaneet järjestelmästä pelkkää positiivista palautetta. Ajanvaraus ja palvelutarpeen määrittely netissä tai puhelimessa on näppärää. Asiakkaan ei tarvitse tietää, kenelle on varaamassa aikaa, kun oikea henkilö löytyy asiasisällön ja osaamisprofiilien kautta. – Sen jälkeen kun järjestelmä otettiin käyttöön, tapaamisten laatu on selvästi parantunut, Päivi Noponen sanoo. – Ei synny ”vääriä” tapaamisia, kun asiakkaan tarve ja asiakaspalvelijan osaamisalue on määritelty järjestelmässä. Ja asiakas saa aina parasta mahdollista palvelua.

– On vaikea edes muistaa, miten nämä asiat hoidettiin ennen, niin hyvin tämä toimii, Päivi Noponen summaa asiakkaiden ja pankin työntekijöiden näkemykset.